Qué quieres conseguir en un conflicto

Del reproche al problema concreto

Peter prometió al cliente que le enviaría la documentación el miércoles, pero Lucia la terminó el jueves. Peter empieza la conversación diciendo: «No se puede contar contigo». Lucia responde que él ha vuelto a cambiarle las instrucciones. La conversación ya no trata solo del plazo, sino también de cómo es cada uno. Y todavía no han comprobado qué habían acordado ni cuándo cambió el alcance del trabajo.

Antes de responder, define un objetivo concreto. ¿Necesitas corregir un error, obtener la información que falta, acordar un procedimiento o poner fin a un comportamiento inaceptable? El objetivo de Peter podría ser averiguar por qué se retrasó la entrega y acordar cómo confirmar el plazo cuando cambien las instrucciones. Así podrá valorar el resultado de la conversación. Convencer a Lucia de que no es de fiar no aclara qué debería ocurrir la próxima vez.

Distingue entre los desacuerdos sobre los hechos, las necesidades y el trato. Puedes estar de acuerdo con un plazo y, al mismo tiempo, rechazar los insultos. Puedes reconocer un error y no estar de acuerdo con que te atribuyan toda la culpa. Aclara cada cuestión por separado para que una petición legítima no se pierda entre viejos reproches.

Un conflicto no conduce necesariamente a un acuerdo ni a una mejora. La otra persona puede negarse a colaborar y puede que algunas necesidades sean incompatibles. Un resultado útil también puede ser dejar claro el desacuerdo y definir qué hacer a continuación. Ahora bien, tu objetivo no justifica ocultar circunstancias importantes. Si Peter cambió las instrucciones, eso también debe formar parte de la conversación, igual que el retraso de Lucia.