Pon fin a la conversación si se repiten los insultos
Di qué harás y cúmplelo
Un cliente está enfadado por una reclamación. Puedes reconocer el problema concreto y explicar qué vas a comprobar. Si empieza a insultarte personalmente, conviene indicar el límite y cómo continuaréis en contacto. «Me ocuparé de la reclamación. Si continúan los insultos personales, terminaré la llamada y te enviaré por correo electrónico los siguientes pasos».
Un límite razonable describe una acción que puedes llevar a cabo. Si se repiten los insultos, termina la llamada y sigue por el medio acordado, si puedes hacerlo. En una conversación tensa pero sin insultos, puede bastar con hacer una pausa breve y acordar cuándo retomar el tema.
Práctica. Expresa el límite con calma. Añade una forma concreta de continuar que puedas ofrecer en esa situación.